პერსონალიზაცია დღეს უკვე აღარ არის ფუფუნება – ის ყველა ინდუსტრიისთვის საბაზისო მოთხოვნად იქცა. Deloitte-ის მონაცემებით, მომხმარებელთა თითქმის სამი მეოთხედი უფრო მეტად ყიდულობს ისეთი ბრენდებისგან, რომლებიც პერსონალიზებულ გამოცდილებას სთავაზობენ, McKinsey კი ადასტურებს, რომ კომპანიები, რომლებიც ამ მიმართულებით გამოირჩევიან, 40%-ით მეტ შემოსავალს გამოიმუშავებენ. ეკონომიკური სარგებელი აშკარაა, ხელოვნური ინტელექტი კი ამ შესაძლებლობებს სწრაფად მასშტაბურს ხდის.
სწორედ ამ ლანდშაფტზე ჩნდება ახალი კატეგორია, რომლებიც შეგნებულად არის შექმნილი ისე, რომ მომხმარებლის მიერ ღრმად პირადი, კონტექსტური ინფორმაციის გამხელას დაეყრდნოს. მაგალითად: ჯანმრთელობის აპლიკაციები, სადაც უხერხულ სიმპტომებზე საუბრობთ, სასწავლო პლატფორმები, სადაც უნარების ნაკლებობას აღიარებთ, ან სილამაზის ხელსაწყოები, სადაც გარეგნობასთან დაკავშირებულ კომპლექსებს ამხელთ. თითოეულ შემთხვევაში, პროდუქტი მით უკეთესი ხდება, რაც უფრო მეტად იხსნებით.
გენერაციული AI
ამ ტიპის კომერციის (Confessional Commerce) ბირთვი ღირებულებათა მარტივი გაცვლაა: რაც უფრო გულწრფელია მომხმარებელი, მით უფრო ზუსტად ერგება მას პროდუქტი. ფიტნეს აპლიკაცია უსარგებლოა, თუ არ იცის, რეალურად როგორ ატარებთ დროს; ფინანსური გეგმა ვერ იმუშავებს, თუ ის რეალურ ხარჯვის ჩვევებს არ ითვალისწინებს.
გენერაციული AI (Gen AI) განსაკუთრებით ეფექტურია ასეთი ინფორმაციის მიღებაში, რადგან ის ფსიქოლოგიურ ბარიერებს ამცირებს. მილიონობით ადამიანი აღიარებს ალგორითმთან იმას, რასაც ადამიანს არ ეტყოდა. მაგალითად, ChatGPT-სთან საუბრისას შეიძლება თქვან: „34 წლის ვარ და არ ვიცი რა არის საპენსიო დანაზოგი“, მაშინ როცა ფინანსურ მრჩეველთან მხოლოდ ზოგად ინტერესს გამოხატავდნენ. მეტი გულწრფელობა კი უფრო ზუსტ პასუხებს და, შესაბამისად, მეტ ნდობასა და ღირებულებას ნიშნავს.
კლინიკური ფსიქოლოგიის ათწლეულების კვლევებზე დაყრდნობით, გამოვყოთ 5 პრინციპი, რომელიც გუნდებს ეფექტურ მუშაობაში დაეხმარება:
დაიწყეთ კითხვით – „რატომ ახლა?“
კომპანიების უმეტესობა დიალოგს მიზნების კითხვით იწყებს („რა არის თქვენი მიზანი?“). კოგნიტურ-ბიჰევიორული თერაპია CBT კი სვამს კითხვას: „რამ მოგიყვანათ დღეს აქ?“. ფიტნეს აპლიკაციის შემთხვევაში, თუ გაიგებთ არა ზოგად მიზანს, არამედ მაპროვოცირებელ მიზეზს, თქვენ შეძლებთ პერსონალიზაცია კატეგორიზაციიდან თანაგრძნობაში გადაიყვანოთ.
რეაქციების ნორმალიზება
სირცხვილი ბლოკავს გულწრფელობას. როცა ადამიანი გრძნობს, რომ მისი პრობლემა უნიკალური ან არანორმალურია, ის იკეტება. ამიტომ, მნიშვნელოვანია რეაქციების „ნორმალიზება“. როცა პროდუქტი მიანიშნებს, რომ მომხმარებლის განცდები გასაგები და გავრცელებულია, სირცხვილის გრძნობა მცირდება. ეს არ ნიშნავს მომხმარებლისთვის კომფორტის შექმნას; ეს ნიშნავს, რომ მან თავი უსაფრთხოდ იგრძნოს დისკომფორტის დროსაც კი.
დამატებითი კითხვების დასმის კულტურა
ინფორმაციის მიღება არ არის ერთჯერადი აქტი. პირველი პასუხი ხშირად ზედაპირული და დამცავია. ადამიანები იშვიათად ამბობენ სრულ სიმართლეს პირველივე ცდაზე. „აღსარებითი კომერცია“ იყენებს განმეორებით კითხვებს სიღრმისეული ინფორმაციის მისაღებად. ეს არ არის ბიუროკრატია; ეს არის დიზაინი იტერაციისთვის და არა უბრალოდ მონაცემების შეგროვებისთვის.
ფოკუსირდით „როგორ“-ზე და არა მხოლოდ „რა“-ზე
ხშირად, ის, თუ როგორ ამბობს ადამიანი რაღაცას, უფრო მეტს გვეუბნება, ვიდრე რას ამბობს. თუ მომხმარებელი შემოსავლის ველში ციფრს წერს, შლის, ისევ წერს და ისევ შლის, ეს ყოყმანი მნიშვნელოვანი ინფორმაციაა. სისტემა, რომელიც მხოლოდ საბოლოო ციფრს ხედავს, კარგავს კონტექსტს. „პროცესზე ორიენტირებულ“ პროდუქტს შეუძლია ასეთ დროს მხარდამჭერი შეტყობინება გამოიტანოს, რაც ნდობას ამყარებს.
შექმენით ღირებულებითი მარყუჟები
გამხელა არ არის ერთჯერადი მომენტი, ეს პროცესია. ყოველი გულწრფელი განაცხადის შემდეგ მომხმარებელი აკვირდება: „ეს უსაფრთხოა? გაიგეს ჩემი? მივიღე სარგებელი?“. თუ პასუხი დადებითია, ის ცოტა მეტს გიამბობთ. გამხელა ქმნის ღირებულებას, ღირებულება კი იწვევს შემდგომ გამხელას. თუმცა, გასათვალისწინებელია, რომ ეს მარყუჟი უნდა შენარჩუნდეს ყველა არხში – AI ასისტენტიდან დაწყებული, ადამიანური მხარდაჭერით დამთავრებული. თუ ერთგან ნდობა გაქრება, მთელი ციკლი ირღვევა.
თუმცა „აღსარებითი კომერცია“ ყველა პროდუქტისთვის არ გამოდგება. დაბალი რისკის, ტრანზაქციულ კატეგორიებს სიღრმე არ სჭირდებათ. მაგრამ იქ, სადაც კონტექსტი, მგრძნობიარე ინფორმაცია და პირადი გამოცდილება განსაზღვრავს შედეგს, სიღრმე კონკურენტულ უპირატესობად იქცევა.
წყარო: HBR marketer.ge
