ბოლო წლებში არაერთმა ბრენდმა დანერგა AI-ჩატბოტები, მათ შორის Airbnb-მ და Verizon-მა. თუმცა კვლავ აქტუალურია კითხვა: ნამდვილად სურთ თუ არა მომხმარებლებს მათი გამოყენება?
Gartner-ის ანალიტიკოსების შეფასებით, თუ მომხმარებლები უკვე აქტიურად იყენებენ კომპანიის ჩატბოტს, AI-ს დამატება და მისი შესაძლებლობების გაფართოება ნამდვილად სასარგებლოა. მაგრამ თუ ჩატბოტით ისედაც არავინ სარგებლობს, მხოლოდ AI-ს ინტეგრაცია ვერ გაზრდის მის პოპულარობას. ასეთ შემთხვევაში კომპანიებს მომხმარებლების მიზანმიმართულად მოზიდვის სტრატეგიაც სჭირდებათ.
დღეს ხელოვნური ინტელექტი მომხმარებლების ყოველდღიური ცხოვრების მნიშვნელოვანი ნაწილია. კვლევის მიხედვით, ადამიანების დაახლოებით ორი მესამედი გენერაციულ AI-ს იყენებს – იქნება ეს ChatGPT-სა და Claude-ის მსგავსი დამოუკიდებელი პლატფორმები თუ Copilot-ის მსგავსი სამუშაო ასისტენტები.
მომხმარებლების უმეტესობა უპირატესობას მაინც დამოუკიდებელ AI-ინსტრუმენტებს ანიჭებს.
კელერის თქმით, ამის მიზეზი მხოლოდ ჩვევა არ არის. მომხმარებლები ამ პლატფორმებს ყოველდღიურად იყენებენ, ენდობიან მათ და მიღებული პასუხების ხარისხსაც აფასებენ. ამიტომ, როდესაც მომსახურებასთან დაკავშირებული პრობლემა ექმნებათ, ბუნებრივად ისევ იმ AI-ს მიმართავენ, რომელსაც უკვე იცნობენ, ნაცვლად კომპანიის ვებგვერდზე არსებული ჩატბოტისა, რომელსაც იშვიათად იყენებენ.
რატომ ვერ ამართლებს AI-ჩატბოტებში ინვესტიცია
Gartner-ის შეფასებით, კომპანიების მიერ გენერაციულ AI-ში ჩადებული ინვესტიციები ხშირად არ ემთხვევა მომხმარებელთა რეალურ ქცევას, რის გამოც მოსალოდნელი შედეგები ვერ მიიღწევა.
კვლევა ორ ძირითად პრობლემას გამოყოფს:
ჩატბოტები მხოლოდ პასუხებს იძლევა, მაგრამ ქმედებას ვერ ასრულებს
მომხმარებლები AI-ს მხოლოდ ინფორმაციის მისაღებად აღარ იყენებენ. მათ გენერაციული AI კონკრეტული ამოცანის შესასრულებლად სჭირდებათ. სწორედ აქ შემოდის ბრენდების მნიშვნელოვანი უპირატესობა. კომპანიის ჩატბოტს შეუძლია მომხმარებლის შეკვეთების შეცვლა, მონაცემების განახლება ან სხვა მოქმედებების შესრულება – შესაძლებლობა, რომელიც ChatGPT-ს ან Claude-ს, როგორც წესი, არ აქვს.
პრობლემა ის არის, რომ ბევრი ჩატბოტი მხოლოდ კითხვაზე პასუხობს, ხოლო ნებისმიერი მოქმედების შესასრულებლად მომხმარებელს სხვა გვერდზე გადასვლის ბმულს აწვდის. Gartner-ის შეფასებით, ეს ხელიდან გაშვებული შესაძლებლობაა.
ჩატბოტების დიზაინი მოძველებულია
ვებგვერდის ქვედა მარჯვენა კუთხეში გამოჩენილი პატარა ჩატის ფანჯარა უკვე მოძველებულ გამოცდილებას ქმნის. ამის ნაცვლად, მოწინავე კომპანიები მთლიან ციფრულ გამოცდილებას AI-ზე დაფუძნებულ სასაუბრო ინტერფეისად გარდაქმნიან.
ტრადიციული მთავარი გვერდის ნაცვლად, სადაც მომხმარებელი მენიუებსა და ბმულებში უნდა გაერკვეს, ახალი მიდგომა დიალოგზეა დაფუძნებული. მაგალითად, მომხმარებელს პირველივე ეკრანზე ხვდება შეკითხვა: „რის გაკეთება გსურთ დღეს?“
ასეთი ფორმატი ნავიგაციის ნაცვლად პირდაპირ საუბარზეა ორიენტირებული და მომხმარებელს საჭირო მოქმედების შესრულებაში უფრო სწრაფად ეხმარება.
რომ შევაჯამოთ, პერსონალური ჩატბოტი ბრენდისთვის დღესაც ტრენდული და მიმზიდველი ხელსაწყოა, უბრალოდ, უნდა განვაახლოთ და შევცვალოთ ის მიდგომა, რომელიც სულ რაღაც ხუთიოდე წლის წინ ჯერ კიდევ აქტუალური იყო.
