У онлайн-магазина мебели нет торгового зала — а значит, нет и продавца. Самым сложным в этой модели оказалась не витрина, а консультация. Рассказываю, что вышло, когда мы доверили её искусственному интеллекту.

Вахтанг Гвазава, основатель exposhop.ge

Когда покупаешь телефон, консультант почти не нужен — есть характеристики и отзывы. Когда покупаешь кровать, матрас или входную дверь, всё иначе: возникают десятки вопросов про размеры, материалы, совместимость, нагрузку, сроки. В обычном магазине на них отвечает продавец в зале. Именно он, а не красивая витрина, снимает сомнения и доводит покупателя до решения.

Наш магазин работает полностью онлайн, без физического шоурума. Это значит, что продавца в привычном смысле у нас нет вообще. И когда мы только выстраивали эту модель, стало очевидно: главная сложность онлайн-торговли мебелью — не сделать сайт, а воспроизвести того самого консультанта, которого покупатель привык встречать в зале.

Эту роль мы отдали искусственному интеллекту. В нашем магазине — exposhop.ge, насколько мне известно, единственном в Грузии без физического шоурума, — функцию консультанта взял на себя ИИ.

Результат оказался нагляднее, чем я ожидал. Оговорюсь сразу: прошло всего 30–45 дней, срок короткий, и делать из него точные выводы рано. Но направление однозначное — число прямых обращений к нам сократилось примерно в три-четыре раза. Покупатели всё чаще оформляют заказ вообще без участия живого консультанта. А те вопросы, что всё же доходят до человека, стали заметно более предметными и подготовленными: люди приходят, уже разобравшись в базовом, с конкретикой.

Мой вывод простой: ИИ забрал на себя рутинную часть консультации — ровно те вопросы, на которые в зале отвечал бы продавец, — и оставил людям только сложные, пограничные случаи.

Теперь о качестве, и без громких фраз. Признаюсь в том, в чём редкий владелец магазина признается: бот нередко знает о товаре больше деталей, чем я сам. Он держит в памяти весь каталог — сотни позиций в десятках категорий — с той точностью и постоянством, которых живая память не даёт. Он не устаёт, не путается к концу дня, не подталкивает к покупке ради процента и отвечает в два часа ночи так же внятно, как в полдень. Это не «лучше любого продавца» — это про то, что часть работы консультанта машина действительно выполняет надёжнее человека.

Но было бы нечестно остановиться на этом. ИИ закрывает не всё. Субъективный вкус, нестандартные конфигурации, та человеческая уверенность, которую некоторым покупателям важно получить перед крупной тратой, — здесь по-прежнему нужен человек. Смысл не в том, что ИИ победил людей. Смысл в том, что он взял на себя ту часть, которую делает лучше, и освободил людей для той, где сильнее они.

Для такого рынка, как грузинский, это важнее, чем кажется. Сеть шоурумов по всей стране может позволить себе не каждый, а вот качественная консультация, одинаково доступная и в Тбилиси, и в Батуми, и в небольшом городе, — вполне. ИИ выравнивает доступ: покупатель из региона получает тот же уровень помощи, что и столичный, без единого квадратного метра торговой площади.

Я не думаю, что продавцы в мебельной рознице исчезнут. Но их роль меняется: из тех, кто отвечает на типовые вопросы, они становятся теми, кто решает сложное и редкое. Рутину забирает машина — и, судя по нашему опыту, забирает уверенно.

Главная ценность шоурума никогда не была в самом зале. Она была в эксперте, который в нём стоял. Сегодня этого эксперта можно собрать в коде — и, как выяснилось, во многом он получается даже компетентнее.

 

Об авторе: Вахтанг Гвазава — основатель exposhop.ge, одного из первых в Грузии полностью онлайн-магазинов мебели, кроватей, матрасов и дверей.